1. Was ist das Customer Journey Mapping?

Die visuelle Darstellung des Prozesses, den der Kunde oder Interessent durchläuft, um ein Ziel für Ihr Unternehmen zu erreichen, wird als Customer Journey Map bezeichnet. Mithilfe einer Customer Journey Map können Sie sich ein Bild von den Motiven, Wünschen und Schwachstellen Ihrer Kunden machen.

Der beste Weg, um zu visualisieren, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, besteht darin, es abzubilden. Die meisten Customer Journey Maps beginnen als Excel-Tabellen, in denen wichtige Ereignisse, Kundenmotivationen und Reibungsbereiche innerhalb der Kundeninteraktion beschrieben werden. Diese Informationen werden dann in ein detailliertes Bild integriert, das die durchschnittliche Erfahrung mit dem Unternehmen beschreibt.

1.1 Die Bedeutung von Customer Journey Mapping

Die Customer Journey Map zielt darauf ab, unbedingt eine ganzheitliche Sicht auf das zu haben, was der Kunde aus seiner Sicht durchmachen wird und was es für ihn auf individueller Basis, auf menschlicher Ebene, bedeutet.

Die Customer Journey Map hilft dabei, herauszufinden, wo Kunden im Kaufprozess stecken bleiben oder frustriert sind und darüber hinaus. Es ist eine Darstellung, die Daten zur Kundenpersönlichkeit und zum Käuferverhalten visualisiert.

2. Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?

Es gibt hauptsächlich zwei Möglichkeiten, um das Problem zu lösen: Erstellen einer Customer Journey Map. Bei der ersten geht es mehr um die allgemeinen Schritte, die jede Customer Journey Map berücksichtigen sollte, und bei der nächsten um die spezifischen Schritte Erstellen einer Customer Journey Map in EdrawMax.

2.1 So erstellen Sie eine Customer Journey Map im Allgemeinen

• Definieren Sie Ihre Käuferpersönlichkeit

Die erste Aufgabe besteht darin, zu erkennen, wer Ihre Kunden sind. Die Persona, die Sie definieren, sollte Ihnen eine relativ anständige Vorstellung von dem Prozess geben, den Kunden von ihrer ersten Interaktion bis zu ihrem eventuellen Kauf und der anschließenden Kommunikation durchlaufen.

Denken Sie daran, dass es nicht ausreicht, eine einzige Käuferpersönlichkeit zu haben. Personen in verschiedenen Phasen des Kaufs verhalten sich unterschiedlich und interagieren unterschiedlich mit Ihrem Unternehmen.

• Kundenziele ausrichten

Wenn Sie Ihre Kundenpersönlichkeit erstellt haben, besteht der nächste Schritt darin, etwas tiefer zu graben und zu erkennen, was sie tun möchten, wenn sie sich auf einer Verbraucherreise befinden. Dies kann die wichtigste und in einigen Situationen die größte Herausforderung sein Schritt beim Entwerfen einer Customer Journey Map. Datenquellen, um die erforderlichen Informationen zu erhalten:

• Umfragen;
• Testen durch den Benutzer;
• Abschriften des Interviews;
• Kundendienst-E-Mails oder Transkripte des Supports.
• Ordnen Sie die Touchpoints zu

Ein "Berührungspunkt" bezieht sich auf die Zeit, zu der der Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt kommt - vor, während oder nach dem Kauf von etwas. Es umfasst auch Momente, die offline/online, durch Marketing, persönlich oder telefonisch geschehen. Einige Berührungspunkte können mehr Wirkung haben als andere. Zum Beispiel kann ein mieses Einchecken in einem Hotel Ihren gesamten Aufenthalt beeinträchtigen.

• Identifizieren Sie, ob Kunden ihre Ziele/Schwachstellen erreichen.

Es ist Zeit, alle Daten (quantitativ bis qualitativ) zusammenzuführen, um das Gesamtbild zu betrachten und mögliche Hürden oder Schwachstellen auf der Customer Journey zu finden. Sie möchten auch Bereiche sehen, in denen aktuelle Systeme betrieben werden, und Möglichkeiten finden, diese zu verbessern.

Stellen Sie sich folgende Fragen:

1. Erreichen meine Kunden ihre Ziele auf meiner Website?
2. Wo sind die Straßensperren?
3. Wo sind die wesentlichen Bereiche der Reibung und Frustration?
4. Wo werden die Leute ihre Einkäufe aufgeben (und warum)?

• Straßensperren beheben/Änderungen empfehlen

Beginnen Sie mit der Priorisierung, welche Seiten oder Kontaktpunkte zuerst angesprochen werden sollen. Sie können Seiten mit Leichtigkeit und Kosteneffizienz bewerten, um Änderungen zu übernehmen. Es ist also eine Frage der Entscheidung, was getestet werden soll. Wenn sich Kunden beispielsweise häufig darüber beschweren, wie kompliziert Ihr Registrierungsprozess ist, ist es wahrscheinlich an der Zeit, ihn zu überarbeiten, um ihn einfacher zu gestalten.

Wenn Sie diese Straßensperren eingerichtet haben, treten Sie einen Schritt zurück und betrachten Sie das Gesamtbild aus einer Makroperspektive. Bitte beachten Sie, dass das ultimative Ziel nicht darin besteht, jede Bewegung oder jeden Berührungspunkt nur zu optimieren, um ihn zu optimieren. Es ist auch wichtig, die Kunden durch das Gehäuse zu fahren und sie der Konvertierung einen Schritt näher zu bringen.

2.2 Erstellen einer Customer Journey Map in EdrawMax

Schritt 1: Öffnen Sie EdrawMax, um eine Bulit-In-Vorlage in der Kategorie „Marketing“ auszuwählen und eine leere Leinwand auszuwählen.

Schritt 2: Verwenden Sie die große Auswahl an Symbolen aus den verfügbaren Bibliotheken, um Ihre Customer Journey Map zu erstellen.

Schritt 3: Fügen Sie Ihren Text hinzu und gestalten Sie die Customer Journey Map entsprechend den Anforderungen. Sie können auch Symbole aus den zahlreichen verfügbaren Optionen verwenden.

Schritt 4: Speichern und exportieren Sie Ihr Diagramm in einen beliebigen Dateityp. EdrawMax ist mit mehreren Dateitypen kompatibel.

2.3 Die häufigsten Fehltritte beim Erstellen einer Customer Journey Map

• In der Inside-Out-Perspektive stecken bleiben

Customer Journey Maps decken normalerweise vier Hauptschritte des Käufers ab: Bekanntheit, Berücksichtigung, Präferenz und Kauf. In der Regel basiert es auf einer Tendenz, die der Käufer vom Unternehmen kauft.

Stattdessen wird Unternehmen empfohlen, die allgemeine Käuferreise in drei Phasen zu betrachten: früh, mittel und spät. Dieser Ansatz zwingt Sie dazu, die Erfahrung der Zeit zu verstehen, in der der Käufer feststellt, ob sein Problem gelöst werden muss, und dann verschiedene Lösungswege zu erkunden.

• Betrachten Sie die Customer Journey zu eng

Unternehmen müssen überlegen, wie Verbraucher digitale und mobile Plattformen nutzen, um ihre Einkaufsreisen effektiv zu steuern. Kunden fordern nicht nur eine bessere Online-Interaktion, sondern auch digitale und interaktive Inhalte.

Unternehmen müssen in Technologie, Daten und Analysen investieren, um Einblicke in das Kaufverhalten der Verbraucher zu erhalten und Kunden wichtigere, personalisierte Interaktionen und Inhalte anzubieten.

Es ist auch wichtig zu beachten, dass der Versuch, eine Consumer Journey Map mit dem Feedback eines oder nur weniger Kunden zu erstellen, nicht wertvoll ist. Sie benötigen Daten aus genügend Quellen, um Muster identifizieren zu können. Solche Trends werden die Interpretation dahingehend lenken, wo Kunden die Schwachstellen ebenfalls schätzen.

3. Beispiel für die Customer Journey Map

In diesem Beispiel handelt es sich bei der Customer Journey Map um die Hotellerie, um zu verstehen, wie Reisende Hotels, Flüge und andere Aspekte des Reisens buchen.

4. Die zentralen Thesen

Customer Journey Maps sind ein bewährter Ansatz, der dazu beiträgt, die Kundeninformationen zu verbessern und die Effizienz der Organisation zu steigern. Obwohl sie keineswegs eine „Silberkugel“ sind, sind sie dennoch außergewöhnlich wirksame Werkzeuge, mit denen Marken Engagement identifizieren und Chancen verbessern können.

EdrawMax ist ein konzeptionelles Diagrammprogramm, mit dessen Hilfe Flussdiagramme, hierarchische Diagramme, Mind Maps, Netzwerkdiagramme, Grundrisse und Customer Journey Maps erstellt werden können. Es ist äußerst interaktiv und für eine bequeme Verwendung konzipiert. Wenn es darum geht, zu beantworten, wie eine Customer Journey Map erstellt wird, ist EdrawMax die beste Lösung.